プロフィールプロデューサーの独り言

カミさんの友人が、
高級和菓子店に入った時の話。


和菓子を買ったお客さんには
無条件にお茶のサービスがあったが、


バームクーヘン（千円くらいらしい）
を買ったその友人にはお茶のサービス
が無かった。


追い打ちをかけるように店員の
「お茶はいりませんよね」の一言。


うーむ、まだこんなことを
接客でやっているが店があるのだなあ。


その友人は別にお茶が飲みたかった
わけではないが、
「大切にされなかった」ことに腹を立てた。


想像だが、その店員は
マニュアル通りにやったか、
バームクーヘンは洋菓子だからお茶は
必要ないだろうと判断したのではないか。


お茶出しを省略することで、
どれほどのコストダウンになるのかは
よく分からないが、
この対応はとても拙いものである。


「おもてなし」という言葉が流行ったが、
この対応は真逆である。


サービスとは、お客様を尊重し
大切にする心から生まれる。
マニュアル通りにいかないことだってある。


今回はそうではないが、
このようなお客様を大切にしないことを
続けていると、いつか大きなクレームに発展する。


別の話だが、通販のみで
大成功しているある化粧品会社は、
注文受付のコールセンターに最も
注力しているという。


それはベテランのオペレーターが
電話をかけてきたお客様一人一人に丁寧に対応し、
お客様に、自分が大切にされていると感じて頂き
ファンになってもらうためである。


大切にするというのは
バカ丁寧な対応やお追従ではなく、
お客様の身になって、親身に話を聞く
ことである。


人と人とのコミュニケーションが
希薄になりつつある今の時代
だからこそやるべきことである。