プロフィールプロデューサーの独り言

商売の大小に関係なく
モノやサービスを売っていれば
クレーム対応は避けられない。


自分は、社会人キャリアの最初から
クレーム対応みたいなことが仕事だった。


といってもクレームの受付を
仕事としていた訳ではなく、
仕事柄そのようなことが多かった
というだけである。


クレーム対応に関しては
本もたくさん出ているが、
参考にしたことは一度もない。


だが、現場での経験を積む中で
体得したことは今でも真実だと思っている。


クレーム対応に必要なことを
三つだけあげるとしたら


「迅速さ」、「相手の立場を尊重」、
そして「感謝」の三つである。


迅速さは絶対に必要なことで、
いかなる小手先のテクニックを駆使しようとも
迅速に対応することに優るものはない。


すぐに対応の行動を取れば
その行動だけで相手が「おっ」と思い、
見方を変えてくる。


逆に対応が遅いのは、
対応が悪い場合よりも最悪で、
いいことは一つもない。


遠隔地のクレームなどは
すぐに駆けつけるだけで
大きく点数を稼げるので、
むしろ助かる。


次に相手の立場を尊重すること。
これがとても大事だ。


クレーム現場では、
クレームの対象となった事柄よりも
対応のまずさが事をこじらせている
ケースが多い。


人は根源的に大切にされたい
と思っていて、
大切にされていないと思った時は、
怒りを憶える習性がある。


だからクレームの現場では
相手をリスペクトしていない行動や
言動は絶対禁物である。


そして最後は感謝の気持ちである。
尊重は文字通り相手をリスペクトして
相手目線で対応することだが、


感謝は、クレームを言ってくれた
ことに感謝をする。


なぜ感謝するかと言えば、
クレームを言ってくれたからこそ
改善点が見つかるからである。


本当に恐ろしいのは、
不具合があるのに
何も言ってくれないことだ。


これだと改善がされないまま
後日大きな問題を呼寄せ、
企業の存続すら危ぶまれる
状況になる確率が高くなる。


だいたいクレームを言ってくれるのは、
まだその企業や製品を見限っていない
からであって、言ってくれることに
むしろ感謝すべきなのである。