2014年07月29日
コールセンター電話の自動音声案内、どう思いますか？
金融関係のことや
電気製品に関することで
サポートが必要となり、
コールセンターに電話をすることって
最近は多いよね。
しかしその時、
機械によるガイダンスが延々と続き、
何回もボタンを押させられ、
なかなか人間のカスタマーサービスに
つながらない。
あれって、なんとかならない
ものか。
ついうっかり考え事などしていると
押すべきボタンを聞きのがしてしまい、
また最初から聞き直さなくては
ならないなんてこともしょっちゅうである。
銀行のＡＴＭによる振込みでも
同じようなことがある。
サービス側からすれば
最初から質問を振り分けて
おく方がやりやすいということと
何よりもコストダウンができる
という理由なのだろうが、
サービスを受ける側にとっては
なんのメリットもないことである。
つまり、１００％売る側の都合。
全然お客様目線じゃない。
スモールビジネスの世界では、
このような売る側目線のことは
けっして許されないことなのだが、
銀行や電機メーカーはだいたい
巨大企業のことが多いので
たいして気にもしていないのかもしれない。
ではどうしたらよいか？
最近はスマホやタブレットで
検索をかける時、音声入力を使う
ことが多い。
コールセンターのサポートでも
あれを使えないだろうか？
たとえば電気製品に関するサポートだったら、
「機器をつないでみたが、画像が出ない」
などと電話口でしゃべると
瞬時に対応できる人間のカスタマーサービスに
用件とともにつながる等々。
最近の音声認識は素晴らしく
進化してきていて、
少々滑舌が悪くても
だいたい正しく入力される。
そうすれば延々とボタンを
押させられてイライラすることもない。
巨大企業といえど
お客様目線にたった
サービスを展開してほしいものだ。
Posted by グッドリスナー at 23:55│Comments(0)
