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Posted by たまりば運営事務局 at

2014年07月29日

コールセンター電話の自動音声案内、どう思いますか?


金融関係のことや
電気製品に関することで
サポートが必要となり、
コールセンターに電話をすることって
最近は多いよね。


しかしその時、
機械によるガイダンスが延々と続き、
何回もボタンを押させられ、
なかなか人間のカスタマーサービスに
つながらない。


あれって、なんとかならない
ものか。


ついうっかり考え事などしていると
押すべきボタンを聞きのがしてしまい、
また最初から聞き直さなくては
ならないなんてこともしょっちゅうである。


銀行のATMによる振込みでも
同じようなことがある。


サービス側からすれば
最初から質問を振り分けて
おく方がやりやすいということと


何よりもコストダウンができる
という理由なのだろうが、


サービスを受ける側にとっては
なんのメリットもないことである。


つまり、100%売る側の都合。
全然お客様目線じゃない。


スモールビジネスの世界では、
このような売る側目線のことは
けっして許されないことなのだが、


銀行や電機メーカーはだいたい
巨大企業のことが多いので
たいして気にもしていないのかもしれない。


ではどうしたらよいか?


最近はスマホやタブレットで
検索をかける時、音声入力を使う
ことが多い。


コールセンターのサポートでも
あれを使えないだろうか?


たとえば電気製品に関するサポートだったら、
「機器をつないでみたが、画像が出ない」
などと電話口でしゃべると
瞬時に対応できる人間のカスタマーサービスに
用件とともにつながる等々。


最近の音声認識は素晴らしく
進化してきていて、
少々滑舌が悪くても
だいたい正しく入力される。


そうすれば延々とボタンを
押させられてイライラすることもない。


巨大企業といえど
お客様目線にたった
サービスを展開してほしいものだ。



  

  • Posted by グッドリスナー at 23:55Comments(0)

    2014年07月29日

    大相撲優勝力士白鵬のパレードで関係者大慌て


    一昨日に終了した大相撲の名古屋場所、
    相撲人気はひと頃のどん底を脱して
    満員御礼が続き盛況を取り戻してきた。


    結局、横綱白鵬の30回目の優勝で
    幕を閉じたのだが、打ち出し後の
    恒例の優勝力士パレードで
    ちょっとしたアクシデントがあった。


    通常、相撲の優勝パレードというのは
    優勝した力士だけでなく、
    旗手として優勝者の横に力士が付く。


    ところが今回は、関係者がその手配を
    し忘れて、直前になって気がついた。


    お相撲さんというのは
    基本的に自分の取り組みが終われば
    会場を後にして部屋とか宿舎に
    戻ってしまうので、
    あらかじめ手配をしていなかったら
    誰もいるわけがない。


    まさか優勝力士の白鵬関に
    「すみません、旗手手配するの
    忘れちゃったので、今場所は
    自分で旗持ってください」
    とは言えない。


    結局、既に帰路についていた
    一門力士の安美錦関にまた会場まで
    戻ってもらい、旗手を頼むことにし、
    なんとか表面上は繕うことが出来た。


    とはいうものの、
    担当者は顔面蒼白だったろう。


    こうしたことはこれに限らず、
    実際に日常であることだが、


    一つのミスもタイムリーミスになると
    大きなことになってしまう。


    海外での話だが、
    結婚式場の予約をし忘れていた
    ことに式の前日に気がついた新郎が、
    新婦の怒りを恐れるあまり
    式場に爆破予告の狂言電話をかけ、
    式を延期させようとしたという
    アホな事件もある。


    そんなタイムリーミスだけは
    ゼッタイ防止したいので、


    時間の限定がある行事や
    用事のある時は、


    二重三重の安全チェックがかかるようにし、
    それでも不安がある時は第三者に
    事前にチェックを入れてくれるように
    頼んでおくとよい。


    最近のフリーメールには
    カレンダー機能も付いていて、
    予定を記入しておくと事前に
    メールが届いたりする。


    なにしろ自分が一番危ないということを
    いつも自覚しておく必要がある。



      

  • Posted by グッドリスナー at 17:30Comments(0)