プロフィールプロデューサーの独り言

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先日、久しぶりに自宅で映画を見よう
と思って、近所のTSUTAYAさんで
ブルーレイを借りた。


しかし、自分のやり方が拙いせいで
うまく再生できず、
結局見ないでそのまま返却する
ことになった。


返却の時、対応してくれた店員さんが
「ちゃんと再生できましたか?」
と聞いてくれた。


「いえ、自分のやり方がまずいせいで
見られませんでした。」
と言ったところ、
次の反応はとても意外なものだった。


「ディスクは問題ないようですので、
本当は規則でできないのですが、
(自分の判断で)
代りにDVDを同じ期間お貸しできます。
いかがなさいますか?」


最近、物を買う時に店員さんと
会話を交わすこともすくなくなり、


必然的に何も思わなくなっていたのだが、
この店員さんの対応にはとても感銘を受けた。


それは、DVDを無償で借りられたこと
ではなくて、
店員さんが、自分自身の判断で
お客(自分のこと)目線で
対応してくれたことである。


TSUTAYAさんのルールから言えば
まずいことなのかもしれないが、
店員さん自身の判断で
お客さんの満足の方を優先させた
のである。


これは、
出来そうでできないことだ。


自分の大嫌いな言葉に
「規則でできないことになっています。」
「上司に相談しないとお答えできません」


さらに上司の発言として、
「だれがそんなことを許可したんだ?」
「誰の承認を得てやっているんだ?」
というのがある。


なぜ嫌いかと言えば、
完全に思考停止で、
悪い意味で官僚的で、
なによりもお客様目線でない
からだ。


もちろん、
いくらお客のためになるからといって
何でも聞いて会社のルールを破ってよい
ということを言っているのではない。


しかし、
クレーム対応などにおいては、
このケースのような
現場最前線での個人としての判断
がとても重要である。


現場でも対応できるような
些細なトラブルに対して
権限が無いからとか
一々上司に相談してからなどと
とろい対応をやっていると


その対応そのものが
トラブルやクレームを大きくする。


何よりも仕事であれ何であれ、
人間として自分自身の判断が無いと
人は成長しない。


この一件以来、自分が
そのTSUTAYAさんのファンになった
ことは言うまでもない。


お客さんは、
自分が尊重されている、
大事にされている
と思えた時に本当のお客になる
のだから。

  

そもそもプロフィールを書く
ということは、
相手あってのことのはず。


誰も読む人がいなかったら
意味が無い。


しかし、多くのプロフィールは、
相手が誰なのか曖昧なまま
書かれている。


就職や転職なら
メッセージを届けたい相手は
就職したい会社や団体だろうし、


起業なら想定している
お客様になるはずだ。


本の著者プロフィールなら
本を買ってもらいたい読者だよね。


でも漫然とプロフィールを
作ってしまうと、
相手の見えないプロフィールに
なりがちだ。


別の言い方をすると、
プロフィールというのは
届けたい相手の種類だけある
とも言える。


就職や転職活動では
自己ＰＲ文や、志望動機を
書くだろうし、


面接でそれを言葉にする
ことは必須だろうと思う。


でも、その時
相手に届くメッセージに
なっているだろうか？


自分は人の採用経験もたくさんあるが、
結構メッセージとして
すれ違いの場合も多い。


届けたい相手の調査不足もあるが、
一番多いのは、
自分の出来ることややりたいことを
並べ立てているだけのケース。


相手から見れば、
そんなことはどうでもよく、


その人を雇ったら
どんな点で会社にメリットがあるのか
有形無形の利益をもたらしてくれるのか
だけが関心事だ。


それ以外のことは
人間性を見てもらうために
必要なくらいで
書いたり言ったりしない方が
よいくらいである。


なので、
メッセージを届けたい相手が
何に困り、何を望んでいるかこそ
重要ということになる。


これって当たり前のこと
のようだけれど、
メッセージ化する時
意外とそうなっていないことが多い。


コツは、自分を客観視すること。


相手が就職したい会社なら
その会社に入りたいから応募
ではなくて


自分のキャリアや強みを
冷静にかつ詳細に分析して
相手の会社が必要としていることで
提供できることがあるから応募した
となるべきなのだ。

もし、不幸にして
何も提供できる、解決できる困りごとが
相手に無いと思えたら、


いくら入りたいと思っている会社でも
ミスマッチと思って
あきらめるしかない。


しかし、会社の困りごとというのは
多種多様だから、
よくよく相手を分析すれば
見つかることもある。


それにはホームページに公開されている
ような上っ面の情報だけでなく、
実際に社員に会って
本音トークを引き出すことも
必要だろう。


とにかく、プロフィールは徹底的に
相手目線でつくる。
自分の希望は、あえて控える。


これがポイントだと思っている。